不動産会社の問い合わせ窓口では、受付した内容を、連絡を担うスタッフや現地へ動く担当者に渡す必要がある。通知が一か所に集まっても、誰が引き受け、どこまで対応したかが分からなければ仕事は止まる。AiWiLLは、この受け渡しを整理する要件と体制案、日常の対応マニュアルを作った。
AiWiLL株式会社代表。AI顧問「WiLLAGENT」で、企業の仕事をAIと人が進められる形にする伴走支援を行っています。記事では、実務で使える手順と、人が確認すべき点を明らかにします。
要件と提案では、リモートでできる受付や連絡と、現地で動く必要がある対応を分けていた。どちらも問い合わせ対応だが、手配だけで済む仕事と、鍵や設備の確認を要する仕事では、受け渡す情報も相手も違う。
通知の後に、引き受けたことを残す
問い合わせ対応マニュアルは、通知を見て各自が善意で動く前提にしなかった。一次確認をし、担当を割り振り、担当者が引き受けたことを返し、対応し、同じスレッドへ結果を残す流れを示している。
ここで必要なのは、返答の速さだけではない。「確認中です」と返した段階と、実際の手配や現地対応が終わった段階を区別することだ。引き継ぐ人は、受信文だけを読んでも、どこまで済んだかは分からない。担当者の受領と対応結果がそろえば、次の人は同じ確認を最初から繰り返さずに済む。
完成物として、画像を含む問い合わせ対応マニュアルが残っている。シフトの確認や交代時の申し送りも含め、普段の連絡画面の中で仕事を追えるようにしたものだ。この記事では画面そのものを掲載せず、手順の区切りを説明している。
組織図だけでは埋まらないところ
提案書には、リーダーとリモート担当、現場担当の体制案もある。しかし、役職が決まれば自動的に仕事が受け渡されるわけではない。担当が動けない場合に誰へ戻すか、時間外の連絡をどの区分で扱うか、何を残せば対応終了と分かるか。その粒度まで下ろしたのが運用手順だった。
AiWiLLの要件案には、対応記録を蓄積し、AIが返信の下書きを作り、担当者が確認して送る段階も含まれる。その材料にするには、誰が何をしたかの記録が必要だ。まず、受信から引き受け、対応結果までをつなぎ、個別の回答を次の相手にも使えるか確かめられるようにする設計だった。
確認できたのは、要件、体制案、日常手順の制作物までだ。担当の受領率や対応漏れの減少、実際のシフト稼働を測った結果は取得していない。「対応漏れゼロ」という目標を、達成した結果としては扱わない。
この例で残ったのは、新しいツールの名前よりも、引き継ぐ人が読める仕事の区切りだった。問い合わせを集めた次に確認したいのは、「誰かが見られるか」だけでなく、「誰が引き受けたかを、次の人が確かめられるか」である。
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